TrackStudio Service Desk

Назначение конфигурации

TrackStudio Service Desk - это конфигурация для управления ИТ услугами (IT Service Management), построенная на основе библиотеки ITIL v3. Вы можете использовать эту конфигурацию с TrackStudio Enterprise версий 5.0.3 и выше.

В данной конфигурации реализованы следующие процессы ITIL:

• Управление инцидентами
• Управление конфигурациями
• Управление проблемами
• Управление запросами на изменения
• Управление базой знаний (управление временными решениями)
• Частично реализовано управление SLA

Три линии поддержки

• инженеры
• ↑
• специалисты службы поддержки
• ↑
• операторы службы поддержки

Разделение по линиям поддержки позволяет распределить задачи по сложности между всеми членами команды в зависимости от их квалификации. Инциденты регистрируются операторами службы поддержки. Далее они решаются, а если решение не может быть найдено, то инциденты передаются специалистам службы поддержки. Специалисты службы поддержки пытаются решить проблему и передают ее в случае необходимости инженерам. Инженеры занимаются только решением наиболее сложных и серьезных задач.

Управление инцидентами

Инцидент — это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуг, которое повлекло или может повлечь прерывание или снижение качества этой услуги. В некоторых интерпретациях ITIL рассматривают частный случай инцидента — запрос на обслуживание (Service Request) — запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры. Можно считать, что если пользователь не может продолжать работу с поддерживаемым конфигурациями без предоставления дополнительной информации от службы поддержки — это является сбоем, то есть полноценным инцидентом. Поэтому решать такие «запросы на обслуживание» нужно точно так же, как и обычные инциденты: предлагать пользователю временное решение (если оно существует), регистрировать проблему, и создавать запрос на изменение документации или пользовательского интерфейса. Итак, в рамках TrackStudio Service Desk мы считаем инцидентом любое обращение пользователя в службу поддержки. Работа службы поддержки должна быть направлена в том числе и на уменьшение количества подобных обращений.

Конфигурационная база данных

Конфигурационная база данных хранит не только информацию о составе ИТ-инфраструктуры, но и о связях между конфигурационными элементами. Глубина конфигурационной базы данных определяется степенью детализации конфигурационных единиц. Так, например, можно хранить информацию о рабочем месте в целом, либо детализировать ее до уровня клавиатур, мышей и мониторов. При использовании TrackStudio Service Desk вы можете самостоятельно задавать степень детализации конфигурационных единиц и, при необходимости, менять ее.

Ключевая особенность TrackStudio — иерархическая организация задач с бесконечным уровнем вложенности. Это позволяет поддерживать конфигурационную базу данных (CMDB) любого уровня детализации, а поддержка независимых и гибко настраиваемых процессов (workflow) позволяет реализовать все процессы, описанные в ITIL.

Управление проблемами

Цель процесса управления проблемами — установить корневую причину возникновения инцидентов, предложить временное решение и, если требуется, создать запрос на изменение с целью устранить причину возникновения проблемы. Деятельность в рамках процесса управления проблемами направлена на уменьшение количества инцидентов и сокращение издержек на поддержку продукта или услуги.

Для проблем определено три уровня приоритетов: Высокий, Нормальный и Низкий. До предложения временного решения при обработке проблем следует руководствоваться не приоритетом, а сроком решения инцидента, который переводится в поле «Сделать до» проблемы при ее создании.

Управление изменениями

Запросы на изменения возникают как результат процесса управления проблемами, но многие изменения могут появляться в результате упреждающих действий, направленных на уменьшение затрат на поддержку или улучшение услуг. Цель управления изменениями — определение и проведение процедур для минимизации негативного воздействия на поддерживаемые продукты или услуги связанных с изменениями инцидентов.

Читать полную документацию

Установка TrackStudio Service Desk

Для работы конфигурации вам понадобится TrackStudio версии 5.0.3 и выше.

• Скачать TrackStudio
• Скачать конфигурацию ITSM v. 1.2.2

Ниже описана процедура установки конфигурации для TrackStudio Standalone.

1. Запустите TrackStudio Enterprise Server Manager (sman.exe для Windows, sman для GNU/Linux).
2. Распакуйте скачанный с сайта архив, конфигурации БД находятся внутри архива.
3. Выберите «Русский» в меню File→Language, если отображаются надписи на английском языке.
4. В меню нажмите кнопку «Создать БД». В появившемся окне выберите «Создать базу данных на основе файла экспорта» и нажмите кнопку «ОК».
5. Выберите файл базы данных itsm-db-demo.zip (или itsm-db-clean.zip)
6. После того, как база данных будет создана, скопируйте архив itsm.jar в папку etc/plugins/scripts вашего экземпляра TrackStudio.
7. Нажмите кнопку «Старт», чтобы запустить сервер TrackStudio.
8. Когда сервер запустится, нажмите кнопку «Открыть в браузере».
9. Зайдите в систему как HDAdmin с паролем «root». Смените пароль и почтовый адрес этому пользователю.

Обновление с любой версии

Если у вас уже установлена и используется любая предыдущая версия конфигурации ITSM, вы можете обновить ее. Для обновления вам понадобится файл itsm.jar с сайта TrackStudio. Файл базы данных при обновлении не используется.

Текущую версию скриптов всегда можно получить из репозитория на github. Собираются скрипты командой

ant build

1. Скопируйте архив itsm.jar в папку etc/plugins/scripts вашего экземпляра TrackStudio.
2. Запустите TrackStudio.
3. Зайдите в систему как HDAdmin с вашим паролем.
4. Перейдите к списку задач и отметьте флажок напротив задачи #50 Инциденты.
5. Внизу списка в выпадающем поле выберите скрипт Upgrade.class и нажмите «Применить».
6. В процессе обновления в окне логов Server Manager будут выводиться информационные сообщения. Также там могут появляться сообщения об ошибке CantFindObjectException — это нормально.
7. Перезапустите TrackStudio.